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各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
服务业是国民经济的重要组成部分，对调整经济结构、加快转变经济发展方式，改善人民生活、促进经济社会全面发展有着至关重要的作用。为了更好地发挥工商行政管理机关职能作用，切实保护服务领域消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，现就进一步加强有关服务领域消费维权工作提出如下意见：
一、进一步提高思想认识，切实增强做好有关服务领域消费维权工作的责任感和使命感
近年来，服务业在国民经济中的地位、作用日益显著，党和政府一贯高度重视服务业发展。党的十七大明确指出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。国务院就加快发展服务业下发了专门文件，提出了加快服务业发展的总体要求和主要目标。国务院办公厅下发《关于发展服务业若干政策措施的实施意见》，提出了明确要求。《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》（以下简称“十二五”规划）对“营造环境，推动服务业大发展”问题作出了专门规定，提出要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点。党的十七届六中全会就推动社会主义文化大发展大繁荣做出了部署安排，明确提出要扩大文化服务消费，培育新的文化消费增长点。
服务业是统一、开放、竞争、有序的社会主义大市场的重要组成部分。依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，是工商行政管理机关的重要职能。各地要充分认识做好有关服务领域消费维权工作，对于推动服务业健康有序发展和促进经济社会长期平稳较快发展的重要意义，认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中、六中全会精神，紧紧围绕科学发展主题和加快转变经济发展方式主线，按照总局党组“五个四”和“五个更加”要求，将有关服务领域消费维权工作作为贯彻落实“十二五”规划与党的十七届六中全会精神的重要任务和更加有为强化消费维权的重要举措，不断加大工作力度，更新消费维权工作理念，创新消费维权工作机制，完善消费维权工作制度，提高消费维权执法效能，切实依法履行有关服务领域消费维权工作职责，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。
二、依法履行有关服务领域消费维权职责，切实提高依法行政工作水平
依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的职能，工商行政管理机关有关服务领域消费维权涉及依法办理经营主体登记注册，取缔无照经营，依法查处垄断、不正当竞争、虚假违法广告等违法行为，加强合同监管，监督处理服务合同违法行为，依法受理和处理消费者申诉举报等工作。各地要结合消费者咨询申诉举报热点难点，按照相关法律法规，进一步强化有关服务领域消费维权，切实维护服务领域消费者合法权益。
（一）切实维护服务领域主体准入秩序，依法登记管理服务业市场经营主体。要在完善支持服务体系，促进服务业发展的同时，严格按照法律法规的规定，统一登记标准、登记程序和登记规范，依法登记管理服务领域市场经营主体。要针对一些地方有关服务领域无照经营的问题，加强对农村、城乡结合部、集贸市场周边等重点区域的检查，在当地政府领导下，按照职责分工依法查处取缔无照经营违法行为，切实规范服务业市场经营主体准入行为。
（二）切实维护公平竞争的服务领域经营秩序，严厉查处服务领域垄断和不正当竞争违法行为。要在发挥工商行政管理机关的职能作用，支持和鼓励服务领域经营者依法公平竞争，降低服务成本，提高服务质量，为消费者提供更多、更好的消费选择的同时，针对公共服务、商业零售等一些领域存在的垄断、强制搭售、商业贿赂、虚假宣传等问题，加强对重点服务领域经营者的监督检查，畅通举报渠道，强化对违法线索的梳理和排查，加大案件查办力度，依法查处和制止滥用市场支配地位和滥用行政权力排除、限制服务竞争等损害消费者权益的垄断行为和商业贿赂、对有关服务作引人误解的虚假宣传等不正当竞争行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。
（三）切实维护服务领域消费者知情权，严厉查处虚假违法广告。要以关系消费者身体健康、生命安全和消费者反映强烈的虚假违法广告为重点，加大广告监测力度，规范广告经营行为，依法查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。加强行政指导，重点指导广告发布者建立健全广告业务承接登记、审核把关、档案管理等各项制度，督促其严格按照法律要求查验有关证明文件，核实广告内容，认真落实广告发布者的审查责任。
（四）切实维护服务领域消费者公平交易权，强化服务业合同规范和监管工作。要针对当前比较突出的利用合同格式条款侵害消费者选择权、公平交易权的问题，选择一批重点领域、重点行业，切实加强合同规范和监管，依法查处利用合同欺诈或在格式条款中排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务的违法行为，继续协同有关部门推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款。同时，充分发挥行业组织作用，结合监管中发现的普遍性问题，积极开展行业规范和自律工作，切实保障服务领域消费者的公平交易权。
（五）切实认真受理和处理消费者的申诉和举报，依法协调化解有关服务领域消费纠纷。要适应服务领域消费规模的不断扩大和消费者对服务领域消费维权的新要求，畅通消费者诉求渠道，及时受理和依法处理消费者有关服务领域的申诉举报。对法律法规规定有关服务领域消费者权益应由工商行政管理机关管辖的，要及时依法处理和查处，涉嫌犯罪的要移送公安机关处理。对于属于其他部门职责范围的申诉举报，要按程序及时移交相关部门依法处理。要充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，为消费者提供高效、便捷、热情、周到的维权服务，切实保障消费者合法权益，积极维护社会和谐稳定。
（六）切实深入开展消费教育引导，积极促进扩大服务领域消费需求。要紧紧围绕经济结构战略性调整，加强消费教育和消费引导，广泛宣传党和国家关于推动服务业大发展的方针，倡导文明、节约、绿色、低碳消费理念，培育服务领域消费增长点，促进扩大服务领域消费需求，推动形成与我国国情相适应的绿色生活方式和消费模式。充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，及时发布有关服务领域消费提示和警示等维权信息，增强消费者自我保护能力，教育引导有关服务领域经营者自觉履行法定义务，切实承担社会责任，营造良好的服务领域消费环境。
（七）切实加强服务领域信用分类监管，扎实推进服务领域诚信体系建设。要把诚信建设摆在突出位置，按照总局进一步加强企业信用分类监管工作总体部署，切实加强服务领域信用分类监管。要加强市场主体准入、反垄断与反不正当竞争执法、消费者权益保护、市场规范管理、广告监管等服务领域监管信息的互联互通，实现静态市场主体基础信息与动态监管执法信息的互联互通、有机统一。充分运用企业信用分类监管平台信息，发挥综合监管效应，明确有关服务领域消费维权重点，有针对性地加强属地监管，增强有关服务领域消费维权的针对性与有效性。按照抓紧建立健全覆盖全社会的征信系统工作要求，强化有关服务领域消费维权信息的内联应用和部门共享，依法公开企业信用情况，加大对信用良好企业的激励力度、信用不良企业的约束力度、失信行为的惩戒力度，积极营造良好的服务领域市场秩序和信用环境。
三、切实加强组织领导，认真抓好检查落实
各地要切实加强有关服务领域消费维权工作的组织领导，强化督促检查，严格落实各项工作制度和措施，扎实推进有关服务领域消费维权各项工作。
（一）要加强组织领导，精心组织实施。各地要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要在认真梳理服务领域监管和维权法律法规的基础上，加强调研，结合本地实际，制定有关服务领域消费维权具体工作方案和实施意见，明确工作目标，突出工作重点，细化工作任务，落实工作措施，层层分解、精心组织实施有关服务领域消费维权工作，务求取得新的成效。
（二）要强化协作配合，形成监管合力。有关服务领域消费维权工作政策性强，涉及面广，各地要切实增强大局意识和协作意识，在当地政府统一领导下，建立健全协调协作机制，加强与相关部门的沟通合作，配合相关行业主管部门完善服务领域监管法律法规和标准，共同开展监管执法，规范服务领域经营行为。要发挥工商行政管理机关整体优势，加强区域协作，及时通报有关情况，实现信息互通共享。
要充分发挥各级工商行政管理机关注册登记、企业和个体工商户管理、竞争执法、广告监管、市场管理、消费者权益保护等内设机构的职能作用，切实加强有关服务领域消费维权工作。企业、外资注册及个体私营经济监管机构按职责依法登记管理服务业市场经营主体；个体私营经济监管机构按分工依法查处取缔服务领域无照经营违法行为；竞争执法机构依法加强服务领域反垄断和反不正当竞争执法工作；广告监管机构依法加强服务领域广告活动的监督管理；市场规范管理机构依法加强服务领域合同监督管理；消费者权益保护机构依法受理和处理有关服务领域消费者的申诉举报，会同消费者组织深入开展消费教育和消费引导。各相关内设机构要按照职责分工，既各负其责，又相互协作，切实形成监管合力，建立健全监管执法责任制度和协调协作机制，扎实推进服务领域信用分类监管和诚信体系建设。
（三）要严格信息管理，狠抓检查落实。要强化有关服务领域监管执法信息管理，对重大事项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的情况，要及时向当地政府和上级工商行政管理机关报告，禁止随意发布信息，防止炒作和影响社会稳定，对造成后果的，要追究责任。各地要加强分类指导和督促检查，一级抓一级，层层抓落实，确保各项工作组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量等落实到位。各级领导干部要率先垂范，深入一线加强调研指导，有针对性地采取有效措施，解决工作中的实际问题，不断推进有关服务领域消费维权工作深入开展，切实促进服务业健康有序发展。总局各有关司局按照职责分工，认真抓好指导、检查、落实。各省、自治区、直辖市工商行政管理局要加强组织协调，及时了解和汇总相关工作情况，于每年6 月15 日、12 月15 日前分别向总局消费者权益保护局报送有关服务领域消费维权工作半年小结、年度总结和《全国工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表》（附后）。
附：全国工商系统有关服务领域消费维权工作情况统计表
二一一年十一月十八日
